摘要
物业管理是在房地产开发经营中逐步建立起来的一种综合性经营服务，是在城市规划发展、人们居住方式及居住环境等因素的影响下出现的新兴行业，是现代化城市管理中不可或缺的一部分。现代意义上的物业管理最早源于19世纪60年代的伯明翰，专业性的物业管理形成并发展于20世纪30年代的美国，同国外相比，我国的物业管理产生于20世纪80年代，起步较晚，制度不成熟，1994年，建设部颁布了有关物业管理的第一个主要部门规章《城市新建住宅管理办法》，之后，深圳、广东、北京、上海等城市出台了地方性物业管理法规或规章，但一直没有全国性的物业管理规范，直到2003年，国务院颁布了具有里程碑意义的行政法规《物业管理条例》，该条例将前期物业管理其纳入法制轨道，弥补了前期物业管理缺失的境况，使规范前期物业管理市场有法可依。2007年3月《物权法》出台，对建筑物区分所有权作出明确规定，确立了物业管理的一些基本制度，提出了一些解决物业管理问题的原则，但是，伴随着城市房地产业的兴起，物业管理领域的问题愈加复杂而多样化，尤其是前期物业管理引发的问题更加凸显，前期物业管理作为整个物业管理活动的基础阶段，是非常重要的环节，不容忽视，因此，解决好前期物业管理中存在的问题是关键。本文通过论述前期物业管理出现的诸多问题，指出存在的困境，给出解决问题的对策及建议，对维护当事人的合法权益、规范物业服务市场，具有重要的理论意义及现实指导意义。
关键词：前期物业管理 临时规约 前期物业服务合同
一、前期物业管理概述
随着全球范围内城市的兴旺发展，各国房地产市场日渐成为该国商业资本和其它生产资源优化配置的重要场所，作为房地产行业的衍生品—物业管理兴起。前期物业管理是物业管理的初始阶段，对维护整个物业管理的连续性有着非常重要的作用。
（一）物业管理的产生与发展
现代意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时工业革命的兴起，城市规模不断扩张，伯明翰市首开物业管理的先河，后在英国迅速推广开来。专业性的物业管理，则出现在19世纪末并形成发展于20世纪30年代的美国，1908年，世界上第一个专业物业管理行业组织—CBMO诞生，自此以后，这种现代的物业管理模式和行业组织逐渐为世界各国所重视并借鉴吸收。目前，美国、欧洲大陆、亚洲的日本、韩国、新加坡及我国的香港、台湾地区等地，物业管理都相当发达，国际物业管理行业蓬勃发展。[1]
我国内地物业管理起步较晚。20世纪80年代，我国城市经济体制改革，房地产业快速发展，带动了物业管理的产生与发展，在深圳、广东及沿海一些经济发展较快的城市出现了物业服务企业，然而随着物业管理的兴起，也暴露了很多问题，这些矛盾的解决亟待需要相关制度的产生，1994年3月23日，建设部颁布了《城市新建住宅管理办法》，明确要求在新建小区推行物业管理制度，这是建国以来我国有关物业管理的第一个主要部门规章，是我国物业管理体制上的重大突破。[2]1994年6月18日，深圳市人大常委会通过《深圳经济特区住宅区物业管理条例》，我国第一部地方性物业管理法规由此诞生。随后，广东、北京、上海、江苏、重庆等地纷纷出台地方物业管理法规或规章，形成了以国家和地方互补的物业管理法规政策体系，但一直没有全国性的物业管理规范，直到2003年，国务院颁布了具有里程碑意义的行政法规《物业管理条例》。该条例对业主、物业服务企业、房地产开发建设单位等规定了较为详细的权利、义务，将前期物业管理纳入法制轨道，弥补了前期物业管理缺失的境况，使规范前期物业管理市场有法可依，该条例是迄今为止我国效力最高的一部专门规范物业管理的行政法规。2007年10月1日《物权法》的出台，第一次以法律的形式确立了以区分建筑物所有权为核心的物业管理法律制度，标志着我国物业管理又迈出了一个新台阶。[3]《物权法》确立了物业管理的一些基本制度，针对近年来现实生活中物业管理出现的争议较大的问题，提出了解决的原则，《物权法》生效后，《物业管理条例》对与《物权法》中建筑物区分所有权制度相悖的规定进行了修改，经过二十多年的摸索与实践，我国的物业管理制度有了飞跃性的发展，法制环境不断改善。
物业管理作为对旧管理体制的一种革新，是市场经济发展的必然结果，管理领域逐步扩大，从住宅扩展到工业区、办公楼、商场、医院等物业；管理内容相当广泛，服务项目呈现多元化、全方位的态势，而且不同类别的物业有着不同的管理侧重点，归纳起来可以分为“六大管理、三类服务”。“六大管理”即房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理，“三大服务”即常规性公共服务（合同服务）、委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。[4]其内涵简言之，是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代化管理科学和先进的技术对已投入的使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性的服务。[5]
（二）前期物业管理的内涵
所谓前期物业管理是指在物业业主购买物业以前由项目开发建设者选聘的物业管理企业，并与之签订物业服务合同由其来进行物业管理。[6]它主要对公共场所、房屋共有部分的清洁和管理；对物业共用部分的维修、养护和管理；对物业共用设施的维护、养护和管理；附属建筑物、构筑物维修、养护和管理；对物业治安、消防等事项的管理，与整个物业管理活动中的管理对象基本一致。在我国，根据委托物业服务企业对小区进行物业管理可分为两个阶段：前一个阶段是由开发建设单位委托物业服务企业对物业小区进行管理—前期物业管理阶段，后一个阶段是由业主自行选择物业服务企业阶段。可见，前期物业管理的开始意味着对小区的管理控制权由建设单位转向物业所有人。前期物业管理阶段是整个物业管理活动中的初始阶段，是非常重要的环节。
从时间段上来讲，前期物业管理可以分为两个阶段：第一个阶段是从项目初始至工程竣工验收合格为止，对于物业管理而言可以称为“早期物业管理介入”，这个阶段的物业管理活动通常由开发公司自己负责；第二个阶段是从工程验收合格开始到业主委员会与物业管理公司依法签订的物业服务协议生效时为止，这个阶段的物业管理服务由开发商按法定程序和要求聘请的物业管理公司负责实施。但在实践中，由于某一管理项目的分期建设时常使两个阶段没有明确的界限。[7]
从内容上来讲，前期物业管理主要包括前期物业服务合同、业主临时规约、承接物业时的查验、物业承接验收时的文件资料移交、建设单位配置物业管理用房、建设单位的物业保修等等。具体为，前期物业服务合同是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位与选聘的物业服务企业签订的书面合同；临时管理规约是指建设单位在销售物业之前，对有关物业的使用、维护、管理业主的共同利益、业主应当履行的义务、违反临时管理规约应当承担责任等事项依法作出的约定，建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向买受人明示，并予以说明；物业服务企业在承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，而建设单位办理物业承接验收手续时，应向物业服务企业移交文件资料、按规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房、按国家规定在保修期限和保修范围内承担物业的保修责任。
二、前期物业管理面临的困境
前期物业管理既有复杂性又有特殊性，研究和解决好前期物业管理中出现的诸多问题，找出其中的关键所在，是物业管理中的重要课题。
（一）前期物业服务合同的主体地位扑朔迷离
前期物业服务合同，这一过渡性质的合同虽只是一种临时性安排，伴随着普通物业服务合同的生效而失去效力，但因其具备独特的合同性质、扑朔迷离的合同主体以及错综复杂的法律关系而存在分析探讨的必要。[8]同普通物业服务合同相比，前期物业服务合同在订立时间、主体及生效期间等方面有其自身独有的特征。前期物业服务合同是由建设单位与物业服务企业签订的，物业买受人并不是前期物业服务合同的当事人，却要缴纳物业服务费，此时我们不禁要问物业服务合同的性质是什么，效力又是怎样的？当物业服务企业不全面履行或不履行前期物业服务合同义务，建设单位作为合同一方又不监督物业服务企业履行义务时，因物业买受人在前期物业服务合同中的法律地位不明确，业主往往以此为由不缴纳物业服务费，导致物业服务纠纷不断。再者，现实生活中，建设单位为了节约成本、谋求利益，往往自行出资组建物业服务企业进行前期物业管理，有的建设单位组建具有独立法人资格的子公司，有的作为控股股东与其他股东共同组建股份有限公司，由于这种特殊的关系，建设单位便将建设中的质量问题、购房时的承诺等等推到组建的物业公司上，业主只能处于无奈的境地。这些问题让我们看到前期物业服务合同的弊端，合同的主体一方是建设单位，一方是建设单位选聘的物业公司，建设单位与物业公司往往又存在特殊的关系，业主与物业公司却不存在合同关系，由于合同具有相对性，也就是说，通常情况下只有合同的相对方才有权请求履行合同。而在前期物业服务合同中，业主却没有权利要求物业管理企业依照前期物业管理合同提供物业服务。如果物业管理企业违反前期物业服务合同，提供的物业不符合约定，业主也不能要求物业管理企业承担违约责任。而物业管理企业也没有权利要求业主缴纳各种物业服务费用。[9]前期物业服务合同打破了合同的相对性，也是现实中引起物业纠纷的主要缘由。学者杨立新从委托合同及商业交易习惯的角度给其作出合理解释，他认为建设单位与物业服务企业签订前期物业服务合同时，虽是双方签订的，但物业公司对建设单位是受托人的身份完全明知，业主才是物业的实际享用者和义务承担者，这是一种商业惯例。但是，笔者认为，这种解释只是针对业主认为自己不是前期物业服务合同的主体而拒绝缴纳物业费的一种抗辩理由，如果前期物业服务合同侵害到业主的合法权益时，业主该如何救济呢，是否只是等待小区入住率达到一定比例时，召开业主大会选举业主委员会，等待选聘新的物业服务企业呢？这期间的权利如救济？当然，根据《物业管理条例》第二十三条的规定，“建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。”当业主与建设单位签订物业买卖合同时，也对前期物业服务合同进行了认同，是一种追认行为，所以前期物业服务合同对业主具有具有约束力。这条似乎强调了前期物业服务合同经业主承诺后对业主的约束力，但物业公司侵害业主利益时业主如何有效维权，在现实生活中却难找途径解决。
（二）前期物业管理中物业服务费规定不明晰
关于物业管理服务收费，《物业管理条例》有条文规定，但是规定不明晰。其中，第四十一条规定了物业服务原则，“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。”第四十二条规定了前期物业管理中费用的承担问题，“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。”未明确前期物业管理阶段的费用由谁承担，该规定有不足之处：1.在时间上只规定到物业交给物业买受人，但对于物业交给买受人而业主委员会选聘物业管理企业前这一仍属于前期物业管理阶段的物业管理费用的承担问题却没有规定2.忽视开发商与业主约定费用承担的情况，缩小了当事人意思自治的空间，也是对当事人权利不合理的限制。[10]第四十三条，是对物业服务收费行政监督方面的规定，为约束物业服务收费，现行制度仍更多的依赖于行政干预，《物业服务收费办法》第六条规定“物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。”行政干预物业服务收费表现在：价格控制，即政府指导价和市场调节价；备案登记，物业收费标准报物价管理部门备案；行政处罚，物业服务企业违反价格法律、法规和规定，由政府主管部门依法予以处罚等等，政府干预、指导价格是否符合市场经济的发展规律？市场经济中，政府指导价往往不灵活、具有滞后性，而前期物业服务合同往往是政府指导价，政府定价的标准是什么？因此，前期物业服务收费的标准，是一个重要的问题。
（三）临时管理规约易被物业买受人忽视
《物权法》明确提出建筑物区分所有权，确立了物业管理的一些基本制度，提出了一些解决物业管理问题的原则。建筑物区分所有权是指业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对共有部分享有共有权和共同管理权的复合所有权。[11]而管理规约正是以建筑物区分所有权为基础成立起来的，[12]它是指业主大会依照法定程序通过的对业主具有约束力的关于共同事务及共有财产的管理的具体规则。[13]管理规约的设立、变更和废止，可以基于业主大会的决议，也可以由开发商预先制定格式化的管理规约，在预售或出售商品房时，分别与具体业主达成同意该管理规约的合意。[14]而在预售或出售商品房时，达成的合意即临时管理规约，规定建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。问题在于临时管理规约是建设单位单方意思表示，并非由业主大会制定，如果物业买受人满意房屋购买合同，忽视临时管理规约的约定而签订承诺书，或是满意房屋买卖合同，虽不满意临时管理规约，但认为临时管理规约只是购买房屋合同时很小的一部分，不能因小失大，而勉强接受，此时，临时管理规约无异于给物业买受人加了强制缔约义务。而民法奉行意思自治原则，要约与承诺原则上基于当事人自愿，只有在极为例外的情形下，法律才对某些当事人课加强制缔约义务，此类义务人一般是占据垄断地位或优势地位的企业。
三、对前期物业管理中出现的问题提出一些对策
针对实践中前期物业管理阶段中出现的一些问题，提出对策以求找到解决问题的途径。
（一）严格执行物业管理招投标制度，打破建、管不分的局面
《物业管理条例》第二十四条规定了从事前期物业管理的物业服务企业的选聘方式，即国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于三个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。虽然，国家提倡建、管分离的原则，但现实表明，很多建设单位为了节约成本、谋求利益，自行出资组建物业服务企业进行前期物业管理，有的建设单位组建具有独立法人资格的子公司，有的作为控股股东与其他股东共同组建股份有限公司，并没有严格执行物业管理招投标制度，从而形成建、管不分的局面。物业服务企业一定要遵循市场规律才能在市场竞争中赢得发展，因此要严格执行招投标制度，公开、公正、公平选聘物业服务企业，严格按照《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，对申请投标人认真地进行资格预审，包括企业的资格文件、业绩、技术装备、财务状况和拟派出的项目负责人与主要管理人员的简历、业绩等证明材料，实行建设单位与物业服务企业分业经营，打破建、管不分的体制。最终使物业服务企业以专业化谋发展、市场化谋效益、人性化求认同，最终，以高质量、高品位的物业服务在市场竞争中赢得广大业主的青睐。
关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知
国家税务总局
国家税务总局关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知
国税发〔2010〕11号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请及时报告税务总局（纳税服务司）。
附件下载（1-5）：
http://www.chinatax.gov.cn/n8136506/n8136593/n8137537/n8138502/n9543020.files/n9543034.doc
1.纳税服务投诉不予受理通知书
2.纳税服务投诉责令受理通知书
3.纳税服务投诉责令改正通知书
4.纳税服务投诉处理结果告知书
5.纳税服务投诉事项登记表
二○一○年一月二十一日
纳税服务投诉管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。
第二条 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
第三条 纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第四条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
第五条 县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。
第六条 各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。
第二章 纳税服务投诉范围
第七条 纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
第八条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）根据"谁制定，谁发布"的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；
（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。
第九条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；
（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；
（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；
（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。
第十条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：
（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；
（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；
（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；
（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
第十一条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；
（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；
（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；
（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；
（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；
（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
第三章 提交与受理
第十二条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。
第十三条 纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：
（一） 投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；
（二） 被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
（三） 投诉请求、主要事实和理由；
（四） 投诉人签名或者盖章。
纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。
第十四条 纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。
对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。
第十五条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
第十六条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：
（一）投诉范围符合本办法的规定；
（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；
（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；
（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
第十七条 税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：
（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；
（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照"属地管理、分级负责"的原则，转交相关税务机关处理；
（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。
第十八条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。
第十九条 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。
对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。
第二十条 税务机关收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
第二十一条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。
第二十二条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。
第二十三条 各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。
第四章 调查与处理
第二十四条 税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
第二十五条 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
第二十六条 税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
第二十七条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
（二） 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
（三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
（四） 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
第二十八条 税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人：
（一）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；
（二）投诉事实不成立的，不予支持。
第二十九条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。
第三十条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。
第三十一条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
第三十二条 税务机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。
第三十三条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。
第三十四条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。
第三十五条 即时处理的投诉案件，事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。
第五章 指导与监督
第三十六条 各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。
对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
第三十七条 税务机关应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理。
第三十八条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。
第三十九条 建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
第六章 附 则
第四十条 本办法由国家税务总局负责解释。
第四十一条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可以根据本办法制定具体的实施办法。
第四十二条 本办法自2010年1月1日起施行。
