消费者隐私权保护的现状及途径探究
莫小春
摘要：消费者隐私权不断被侵犯的事实使得消费者隐私权的保护备受关注。但在我国法律中没有将隐私权作为一项独立的人格权，使得在实践中消费者隐私权无法得到有效地保护。保护消费者隐私权是科学发展观以人为本的必然要求和体现，是一个国家文明程度和法治进步的体现，可以尽快实现与国际接轨，加速我国经济信息技术发展的步伐。其措施主要是完善立法、增强消费者防范意识。
关键词：消费者；隐私权；网络隐私权
Abstract: consumer privacy has been infringed the fact that consumer privacy protection to people's attention. But in no privacy laws in China will be as a independent personality, make consumer privacy in practice cannot be effectively protected. To protect consumers' privacy is people-oriented scientific development view and reflect the inevitable requirement, is a national civilization and progress of the rule of law as soon as possible, can achieve with international standards, and accelerate the development of China's economic information technology. The main measures to perfect the law, strengthen the consumer is on guard consciousness.
Keywords: consumer；Privacy；Network privacy
随着市场经济的进一步发展和互联网的普及，不管是现实生活中，还是网络环境下，侵犯消费者隐私权的事件都日益增多，特别是2008年广州“资料门”事件的发生，引发了众多消费者的思考和慨叹：谁来保护消费者的隐私权？[1]并且，随着科技发展的日新月异，网络上势必还将出现更多侵犯消费者隐私权的现象。用美国学者的话来说就是“我们正生活在一个透明的社会里”，“社会中每个人所拥有的个人隐私正在消失”。[2]因此，对消费者隐私权的保护己经成为亟需解决的现实问题。如不及时关注消费者隐私权的保护，对严重侵犯了消费者权益的行为加以规制，对市场经济和网络经济的健康发展都将会造成极大的阻碍，甚至会使我国在迅猛发展的电子商务大潮中错失发展的良机。
一、消费者隐私权概述
目前学界一般认为，隐私权的概念和理论产生于十九世纪末的美国，以1890年哈佛大学法学院教授萨谬尔D•沃伦和路易斯D•布兰戴斯在当年第四期的《哈佛法学评论》上发表的一篇具有开拓性意义的论文—《隐私权》为标志。[3]（P171）该论文发表后在美国侵权法领域产生了巨大的影响。此后，美国法学家发表了大量关于隐私权理论研究的文章。与此同时，隐私权应受法律保护的观念也得到了美国大多数法院的支持。历史发展到1974年时，美国联邦议会正式制定了《隐私权法》对公民的隐私权进行保护，随后，又陆续出台了《家庭教育及隐私权法》、《电子通讯隐私法》、《财务隐私法》等针对具体事项保护隐私权的法律，使美国成为目前隐私权立法最发达的国家。世界上其他国家也随着美国隐私权概念的提出，陆续认可并立法保护隐私权。但关于什么隐私权，目前世界各国尚无统一的定义。如《牛津法律大词典》将隐私权解释为“不受他人干扰的权利，关于人的私生活不受侵犯或不得将他人的私生活非法公开的权利要求。”张新宝教授认为“隐私权是指公民享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公开等的一种人格权。”[4]（P41）王利明教授认为“隐私权是自然人享有的对其个人的与公众利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权。”[5](P487）
笔者赞同王利明教授的观点，因为隐私主要是指个人不愿被他人知道的个人信息，私人活动，私有领域。而其核心主要是个人信息。现实生活中，侵犯公民隐私权的行为也主要表现为侵犯公民的个人信息。由于我国《消费者权益保护法》规定的9项消费者权益中，并没有关于消费者隐私权的相关规定。因此，“消费者隐私权”一词并非法定概念，它是学者们从学理角度在隐私权的基础上提出的一个新概念。消费者隐私权是指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人所享有的个人的与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域依法受到保护，不被他人非法侵扰，可以自由支配的一种人格权。消费者隐私权就其实质而言，仍属于隐私权的一种，是隐私权在消费者这个特殊群体上的具体体现，是对消费者权利内容的扩展和重要补充。目前学界普遍认为，消费者隐私权主要包括以下内容：一是隐私隐瞒权。公民对自己的隐私有权隐瞒，使其不为人所知；个人有权对个人信件、日记、电报、电话、传真及谈话的内容加以保密，禁止他人非法窃听或窃取，公开、利用；有权对身高、体重、收入、生活经历、家庭电话号码，病患经历等个人信息加以保密，不受非法公开和扩大知晓范围[6](P181)；二是自主选择权。消费者有权依照自己的意志决定是否公开自己的隐私、向谁公开、在何种程度和场合公开，也可以自主选择放弃全部或部分隐私；三是隐私收益权。随着市场经济的进一步，消费者的个人信息具有广泛的财产价值，是经营者希望获得的潜在商机。因此，消费者隐私权也具有一定的财产性，消费者对其提供的个人数据有权要求收集或使用者支付相应的对价。对侵犯消费者隐私权，不合理强求消费者让渡其隐私的行为，消费者可以要求获得相应的财产赔偿；四是知情权。消费者有权知悉、了解与自己相关的经营者收集个人隐私的权限范围、收集的目的、用途等情况，有权获知其所提供的隐私被使用的目的和情况；五是安全保障权。消费者有权要求经营者采取必要的、合理的措施以保障个人隐私的安全性，防止不当泄漏或恶意使用。六是隐私救济权。消费者对于自己的隐私所享有的排除他人非法侵害的权利。
二、我国法律层面和实践层面对消费者隐私权保护的现状
在当今电子通讯、网络等飞速发展的信息社会中,消费者私人生活面临的威胁与侵害变得愈加严重，消费者隐私权也越来越受到各国立法的普遍承认和保护，甚至可以说，加强对消费者隐私权的立法及司法保护已成为大多数文明国家的共识。
（一）我国法律层面对消费者隐私权的保护现状
1、在隐私权的保护方面。我国法律对隐私权保护的规定散见于宪法、民法通则、刑事诉讼法等及最高人民法院的司法解释之中。我国宪法和作为我国最基本的保护公民各项人身权利的法律的《民法通则》都没有把公民的隐私权作为公民的一项独立的人格权来保护。也就是说，我国对于隐私权的保护方式采取的间接保护方式，即法律不承认隐私权为一项独立的人格权，当公民个人的隐私受到侵害时，受害人只能将这种损害附从于其他诉因，请求法律保护与救济。《最高人民法院关于执行若干问题的意见(试行)》作为民法通则的实施细则，也没有将隐私权当作一项独立的人格权来对待，只是在第139条规定了侵犯公民的肖像权、第140条规定了“以书面、口头等形式宣扬他人隐私的行为”这两种与公民的隐私权有关的侵权形式。最高人民法院《关于审理名誉权案件若干问题的解答》明确指出:“对未经他人同意，擅自公布他人隐私材料，或者以书面、口头方式宜扬他人隐私，致使他人名誉受到损害的，按照侵害他人名誉权处理。”2002年12月23日，九届全国人大第三十一次会议首次审议的《民法典》（草案）在人格权一编明确规定，自然人享有隐私权。此外，我国第一部有关个人信息隐私保护的法律《个人信息保护法》虽已形成草案，但至今为止尚未出台。
2、在消费者隐私权的保护方面。专门针对消费者隐私权保护的立法，只有地方性法规对消费者隐私权的保护作了些专门规定，《上海市消费者权益保护条例》是最先对消费者隐私权保护进行规定的地方性法规，它在第29条中明确规定：“经营者提供商品或服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息”，“经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露”。其中列入保护范围的个人信息包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。根据这一规定，经营者必须对消费者的个人信息予以保密，一旦遇到个人隐私权受侵害，消费者可以依法要求赔偿。[7]近年来，已有几个省如福建、北京、浙江、宁夏等省市、自治区都先后对如何保护消费者隐私权作出了规定。还有已于2008年10月1日实施生效的《河南省信息化条例》也明确规定，“公民、法人和其他组织将有权向开发利用其信息的单位和个人了解相关情况，对不实的信息，将有权要求修改或者清除”。但是由于上述规定毕竟是地方性法规，立法层次较低，起到的作用相对较小，影响面也不够广泛。
3、关于消费者网络隐私权的保护方面。我国对网络隐私权的保护只是处于探讨阶段，只有信息产业部于2000年l0月8日通过的《联网电子公告服务管理规定》第12条对消费者的网络隐私权规定，“电子公告服务提供者应当对上网用户的个人信息保密，未经上网用户同意不得向他人泄露，法律另有规定的除外。”
综上所述，隐私权还没有成为我国法律体系中的一项独立人格权，在隐私权的保护方面没有专门的法律法规，仅在司法实践上确认将隐私权归于名誉权下加以保护或作为一般人格利益的内容之一。可以说，关于消费者隐私权的保护特别是网络隐私权的保护基本上处于一种无法可依的状态。
（二）实践层面对消费者隐私权的保护现状
由于我国法律未明确规定隐私权，因此，对隐私权的含义、主体、客体、内容等均无详细、具体地规定，而对所谓隐私权的侵权行为和侵权责任的规定也过于抽象和笼统，缺乏可操作性，使得司法实践中法官适用法律时无所适从，消费者的隐私权难以得到全面有效的保护。在网络消费环境下，消费者隐私权受到侵害后，消费者要求损害赔偿的诉讼更加举步维艰。因为在传统的营销模式中，经营者与消费者是面对面的接触，那么消费者比较容易界定诉讼的主体，举证也相对容易，但进入互联网时代后，在网络的虚拟环境里，取证、侦察、诉讼都是相当困难的。无论是打到家里的推销电话，还是寄到家里的各种宣传资料，消费者的地址、姓名全都准确无误。那么消费者的个人信息等隐私是如何是泄露出去的呢？人们除了怀疑以外，一般很难拿出有力的证据，也因此防不胜防。就正如2008年广州发生的“资料门”事件，如果不是内部人员揭发，谁也无法想到是厂家免费赠送的物业管理软件将业主的所有信息资料“盗走”。所以，如果没有法定义务的规制，没有对消费者隐私予以保护的敏感度，没有大众舆论谴责的压力，消费者面对经营者肆无忌惮地侵犯隐私权的状况始终是无能为力。
三、对消费者隐私权进行保护的社会价值
（一）对消费者隐私权进行保护是以人为本的必然要求和体现
每一个人都是现实或潜在的消费者，但是由于消费者与经营者专业信息不对称，因此，消费者在消费关系中始终处于弱势地位。也正是基于此，我国专门立法制定了《消费者权益保护法》。当消费者意识到大量的垃圾邮件、垃圾短信、莫名的电话推销等等已经严重扰乱了他们的生活安宁，使他们缺乏安全感时，他们要求保护其隐私权的呼声越来越高，他们的权利意识也不断增强。目前全国各地正在深入学习实践科学发展观，而科学发展观的核心就是以人为本。所以法律对消费者隐私权进行保护是以人为本的必然要求和体现，是顺应民心的大工程。
（二）对消费者隐私权进行保护是一个国家文明程度和法治进步的体现
隐私权作为公民的一项重要权利理应作为公民人格权的独立组成部分，成为法律保护的对象，因此，隐私权的保护力度往往与社会的文明程度成正比，社会文明程度越高则对隐私权的保护力度越大，反之，则越小。从这个意义上讲，强化和提升对消费者隐私权的立法保护是社会进步的大势所趋。确立和保护消费者隐私权是人类文明发展的标志，是实现消费和谐和消费发展，从而达到整个社会发展和安定的目的。目前，各国越来越重视对消费者隐私权的保护，无论在理论上还是在司法实践中，无论在国外还是在国内，对消费者隐私权进行保护均呈加强趋势。
（三）加强对消费者隐私权的法律保护，可以尽快实现与国际接轨，加速我国经济信息技术发展的步伐
成都市城市公共汽车客运管理条例
四川省成都市人大常委会
成都市城市公共汽车客运管理条例
2002年10月17日成都市第十三届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过，2002年11月30日四川省第九届人民代表大会常务委员会第三十二次会议批准
根据2006年6月8日成都市第十四届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过，2006年9月28日四川省第十届人民代表大会常务委员会第二十三次会议批准的《成都市人民代表大会常务委员会关于修改〈成都市城市公共汽车客运管理条例〉的决定》修正
第一章 总 则
第一条 为加强城市公共汽车客运管理，规范市场秩序，提高服务质量，保障乘客和经营企业的合法权益，促进公共汽车客运事业的发展，根据有关法律、法规，结合成都市实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本市行政区域内城市公共汽车客运（以下简称公共汽车客运）的经营及其相关活动的管理。
本条例所称城市公共汽车，是指按照规定的线路、编码、站点、时间运载乘客并按核定的收费标准收费的客运汽车。
第三条 市交通行政主管部门负责本市公共汽车客运管理工作和本条例的组织实施；区（市）县交通行政主管部门或者当地县级人民政府确定的其他部门负责当地公共汽车客运管理工作。
政府有关部门，按照各自职责协同实施本条例。
第四条 公共汽车客运的发展，应当与本市经济发展、城市建设、环境保护和人民生活水平相适应，符合城市总体规划和市场经济体制的要求，并与其他公共客运方式相协调。
第五条 城市交通的规划、建设和管理工作，应当坚持公共交通优先发展的原则，对公共汽车客运投资和建设等给予相应的政策支持，鼓励多种经济成份的投资主体参与公共汽车客运投资、建设、经营。提倡在公共汽车客运的经营和管理领域应用先进的科学技术和管理方法。
第六条 市公共汽车客运管理部门应当会同有关部门编制本市公共汽车客运发展规划，经市人民政府批准后，纳入城市总体规划和国民经济与社会发展计划。
市公共汽车客运管理部门应当根据本市公共汽车客运发展规划的要求，编制公共汽车线网规划、场站建设规划并组织实施。
第七条 本市公共汽车客运经营活动，应当遵循统一规划、方便乘客、规范服务、公平竞争、兼顾社会效益和经济效益的原则。
第二章 经营权管理
第八条 市公共汽车客运管理部门应当按照“全面规划、统一管理、线路专营、依法监管”的原则，加强对全市公共汽车客运市场的调控和监管，并形成合理的运行机制和价格机制。
第九条 公共汽车客运管理部门应当在听取社会各方面意见的基础上，根据方便市民出行的实际需要，会同有关部门，按照本市公共汽车线网规划的要求，开辟、调整公共汽车客运线路和站点，并在实施前予以公布。
第十条 本市对公共汽车客运线路实行专营权管理。经营企业从事公共汽车线路营运，必须取得专营权。
专营权每期不超过八年。
第十一条 对新开辟的线路或需要重新确定经营企业的线路，公共汽车客运管理部门应当按照公开、公平、公正的原则，通过公开招标等方式将公共汽车客运线路专营权授予经营企业。
第十二条 从事公共汽车客运的企业，必须具备下列条件：
（一）取得经营公共汽车客运业务的《企业法人营业执照》；
（二）具有符合线路营运要求的营运车辆或者相应的车辆购置资金；
（三）具有合理、可行的营运方案；
（四）符合线路营运要求的停车场地和配套设施；
（五）有健全的客运服务、行车安全、车辆保修等方面的管理制度；
（六）有相应的管理人员和经培训合格的驾驶员、乘务员、调度员；
（七）公共汽车客运管理部门规定的其他条件。
第十三条 公共汽车客运管理部门应当与取得专营权的经营企业签订《专营合同》，并发给专营权证书。
第十四条 经营企业不得转让专营权，不得以带车挂靠、全承包或将专营权化解给他人的方式经营。不得以专营权为条件与他人签订含有偿使用性质的合同。
在专营权使用期限内，经营企业需要歇业的，应当缴销专营权证书，按规定办理有关手续并向社会公告。
专营权使用期届满后，由公共汽车客运管理部门无偿收回专营权。对在专营期内服务、安全、信誉良好，受到乘客普遍欢迎和好评并愿意继续从事公共汽车客运服务的经营企业，公共汽车客运管理部门可给予不超过两年专营期的奖励。
第十五条 经营企业取得专营权后未在合同规定时间内开展经营活动的，由公共汽车客运管理部门无偿收回其专营权。
第十六条 本条例实施前已经运营的公共汽车客运线路，符合本条例规定条件的，由公共汽车客运管理部门授予公共汽车客运专营权。对不符合条件的，经限期整改仍达不到本条例规定条件的线路，应重新确定经营企业。
第十七条 经营企业应当对驾驶员、乘务员、调度员进行上岗培训，建立岗位培训考试制度，对经培训考核合格的，发给相应的服务证。
第十八条 公共汽车客运管理部门应当加强对公共汽车客运市场的管理，及时查处无证经营行为，维护客运市场秩序，保护经营企业的合法权益。
对已经确定经营企业的线路，除特殊情况外，不再开辟复线。
第十九条 公共汽车客运管理部门应当每年组织对经营企业的营运服务状况进行评议，评议结果应当作为奖励、授予、收回线路专营权的依据之一。
公共汽车客运管理部门组织对经营企业的营运状况进行评议时，应当邀请乘客代表和具有社会代表性的各界人士参加，广泛听取各方面的意见。
第二十条 线路专营权管理的具体办法，由公共汽车客运管理部门按职责分工制定，报市人民政府批准后实施。
第三章 客运管理
第二十一条 经营企业应当严格执行《专营合同》确定的客运服务标准。
经营企业应当按照公共汽车客运管理部门核准的线路、站点、班次、时间、车辆数、车型组织营运。
经营企业未经公共汽车客运管理部门批准，不得擅自调整、延伸营运线路或中断运营。
第二十二条 经营企业应当遵守下列规定：
（一）遵守公共汽车营运管理的法律、法规、规章，执行行业标准、规范、规程；
（二）服从公共汽车客运管理部门的监督管理；
（三）加强职业道德建设和服务质量管理，不断提高职工素质和服务质量；
（四）加强安全教育和行车安全管理，保证营运安全；
（五）按规定对营运设施进行保养和维修，保证其处于良好的营运服务状态；
（六）接受乘客的监督，受理乘客的投诉；
（七）执行政府价格部门核准的客运价格；
（八）服从公共汽车客运管理部门的应急调派用车；
（九）服从公共汽车客运管理部门因城市规划、建设、管理的需要等所做出的线路调整及对中途站亭等设施的改、迁建指令。
第二十三条 经营企业应当加强对营运车辆的保养和维修工作，保证投入营运的车辆符合下列要求：
（一）车辆性能、尾气排放等符合国家有关技术标准和环保标准；
（二）车容整洁、车内设施齐备完好；
（三）在规定位置标明营运收费标准和线路名称、经营企业名称；
（四）在规定位置张贴乘客投诉电话号码；
（五）色彩、标志符合公共汽车客运管理部门的统一要求。
第二十四条 在营运车辆和服务设施上设置广告，除应当符合广告管理法律、法规、规章规定外，广告的色彩、图案、标志、位置、面积、声响等还应当符合公共汽车客运管理的有关规定。
禁止在车厢内散发书面广告。
第二十五条 驾驶员、乘务员营运服务，应当遵守下列规定：
（一）着装整洁，佩戴服务证；
（二）在规定的站点上下乘客；
（三）按照核准的收费标准收费并出具有效等额票据；
（四）用普通话报清线路名称、车辆行驶方向、停靠站点名称并提示乘车安全注意事项，设置电子报站设备的，应当正确使用；
（五）保持车辆整洁，维护车厢内乘车秩序；
（六）为老、弱、病、残、孕乘客提供乘车帮助；
（七）不得故意压速行驶或相互追逐争抢乘客，不得在站点超车，不得在车站上、下乘客后滞留等客；
（八）不得拒载、甩站、强行拉客，中途逐客；
（九）不得在车厢内吸烟、讲脏话；
（十）不得将车辆交给不符合本条例规定的人员营运；
（十一）协助有关部门查处违法犯罪行为。
第二十六条 调度员进行营运调度，应当遵守下列规定：
（一）着装整洁、佩戴服务证；
（二）按照车辆运营作业计划调度车辆。
第二十七条 乘客应当自觉遵守乘车规则。违反乘车规则，经劝阻拒不改正的，驾驶员、乘务员可以拒绝对其提供服务。
乘客乘车应当支付车费。乘客不按规定支付车费的，驾驶员、乘务员有权要求其补交车费。
驾驶员或者乘务员不出具或者不配备规定的乘车票据的，乘客可以拒付车费。
第四章 设施建设和管理
第二十八条 城市总体规划及专项规划确定的停车场、枢纽站、首末站、保修场等公共汽车客运服务设施用地，未经公共汽车客运管理部门和规划部门同意，任何单位和个人不得侵占或者改变用途。
第二十九条 公共汽车场站建设，必须符合客运发展规划和年度建设计划，并按基本建设程序办理相关手续。
公共汽车场站的设计和施工，必须符合国家和省、市有关规定及技术标准，其设计方案应征求公共汽车客运管理部门的意见。项目竣工后，建设单位应当通知公共汽车客运管理部门参加验收，未经验收或者验收不合格的，不得投入使用。
第三十条 新区建设或者旧城改造，新建或者扩建火车站、公路客运站、轨道交通枢纽站、航空港和大型商业区、旅游景点、体育场馆和具有一定规模的居住区等工程时，需要配套建设公共汽车首末站的，建设单位应当根据城市规划的要求，配套建设公共汽车首末站。
第三十一条 政府投资建设的公共汽车枢纽站、首末站、公用站点，由公共汽车客运管理部门采用招标或者委托的方式确定日常管理单位；非政府投资建设的枢纽站、首末站、公用站点，由公共汽车客运管理部门和产权所有者协商后决定采用招标或者委托的方式确定日常管理单位。
公共汽车枢纽站设施按照谁投资、谁受益的原则，实行有偿使用。
第三十二条 具备条件的主要路段，应当设置公共汽车专用车道、港湾式停靠站；单向机动车道，应当允许公共汽车双向通行。
主要道口应设置公共汽车优先通行的标志和信号装置。
第三十三条 公共汽车首末站和站、点的设置应当符合公共汽车客运管理部门的规定。
公共汽车站桩、站牌、站（点）、停车场等客运服务设施，未经公共汽车客运管理部门批准，不得擅自设置、迁移、拆除、占用或关闭。
以取得土地使用权的土地自建的停车场按约定办。
第三十四条 禁止损坏公共汽车营运设施和配套服务设施。
第三十五条 禁止公共汽车串线营运；禁止其他机动车在规定时段驶入公共汽车专用车道和停靠站。
第五章 法律责任
第三十六条 违反本条例第十条第一款规定的，由公共汽车客运管理部门予以取缔，没收违法所得，可以并处3000元以上3万元以下的罚款。
第三十七条 违反本条例第十四条第一款、第二款规定的，由公共汽车客运管理部门收回专营权，没收违法所得，可以并处5000元以上3万元以下的罚款。
第三十八条 违反本条例规定，疏于安全教育和行车安全管理，造成重特大行车责任事故的，由公共汽车客运管理部门责令处理整改，逾期未达到整改要求的，解除专营合同，无偿收回其线路专营权。
第三十九条 违反本条例第二十一条第一款规定的，由公共汽车客运管理部门依法追究违约责任，责令其限期改正，逾期未改正的，解除专营合同，无偿收回其专营权。
第四十条 违反本条例第二十一条第三款规定的，由公共汽车客运管理部门责令改正，处以2000元以上1万元以下的罚款，可视其情节，减少其专营年限或者收回其专营权。
第四十一条 违反本条例第二十二条、第二十三条第（二）至第（五）项规定之一的，由公共汽车客运管理部门予以警告，责令限期整改，可以并处1000元以上5000元以下的罚款。
第四十二条 违反本条例第二十四条规定的，由公共汽车客运管理部门予以警告，责令改正，可以并处500元以上5000元以下的罚款。
第四十三条 驾驶员、乘务员、调度员违反本条例第二十五条、第二十六条的规定，不遵守服务规范的，由公共汽车客运管理部门给予警告，可处以50元以上200元以下的罚款。
第四十四条 违反本条例第三十三条第二款、第三十四条规定的，由公共汽车客运管理部门对个人处以200元以上2000元以下的罚款，对单位处以2000元以上2万元以下的罚款，造成损失的应予赔偿。
第四十五条 违反本条例第三十五条规定的，由公共汽车客运管理部门责令改正，处2000元以上2万元以下的罚款。
第四十六条 任何单位和个人对违反本条例规定的行为，均有权向公共汽车客运管理部门投诉。投诉人应当提供投诉事实、联系方式。
公共汽车客运管理部门应当自接到投诉之日起5个工作日内作出处理并答复投诉者。
第四十七条 公共汽车客运管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊或对投诉人的投诉不及时处理和答复的，由其所在单位或者上级行政主管部门依法给予行政处分。
第四十八条 违反本条例规定，情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第四十九条 本条例中所称复线是指总长度百分之七十以上与原线路重复的新线路或者经过原线路主要客源段且起讫点与原线路相近的新线路。
第五十条 本条例自2003年3月1日起施行。
